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主题型酒店前台店内销售四大技巧
2016-06-20 16:42
我们酒店未设独立的销售部,现只有客房、前台。所以酒店的销售重任就落在经理特别是前台员工身上。前台员工的销售能力的高低直接影响着客人的选择和酒店的营收。那么如何才能提高我们店内的销售技巧呢?

1、 所有销售准备工作中最重要的前提是非常了解自己的产品我们要清楚的知道自己永远不是在销售产品,我们是在帮助客户更好的工作和生活。我们的客户买的也决不是产品,而是产品会带给他的好处。这是我们经常忽略并且非常重要的地方。如不了解自己的产品,就无法做好销售,如同卖菜的王阿姨,如果他对自己菜品的生产过程、特点、口味、用途等都不了解的话,那如何说服客人来购买呢。 前台在向客人推销客房时更是如此,如果不懂客房的朝向、面积、类型、是否安有窗户、离电梯是近还是远的特点……,那么我们就没有办法给客人提供优质甚至超值的个性化服务。例如:新入住的302房客人一打开房间就向前台投诉为什么房间没有卫生间?因不了解产品到最后也未能向客人说明卫生间在客房门的后面,把客房门关上后就可以进出卫生间了,从而导致客人生气结账离店。

2了解客人的需求、特点、喜好是做好销售的重点 卖菜的王阿姨告诉我,她会把不同的菜卖给不同的客人。比如青菜,她会把有虫眼的卖给知识分子、白领,把干净整齐的卖给一般的居民,把便宜实惠又不好看的卖给老人或外来务工者。再比如西红柿,把大个且漂亮的卖给爱好生吃者,把小的卖给炒菜或做汤者……。 结合到我们客房销售上,更是如此。前台员工一定要注意从客人的衣着打扮、言谈举止、随行人员、携带行李等等方面都可以推测出这个客人的实际消费能力以及消费状况。从而更加有利于我们推销行动的展开。例如:年轻时尚型的客人,对附近商圈以及交通有较大的要求;商务型的客人,对房间的网络、床的舒适度有较高要求;夜生活型的客人,对方便、安全有较大要求;女性客人对卫生需求高;老人、小孩、孕妇对安静、安全有较大要求。 3 销售给客人的是酒店产品,而不是价格 我们经常会有这样的情况发生,一个前台员工正在热火朝天的和客人讨价还价,结果却忽略了谈客房,这是特别需要注意的地方,所以在推销时,我们一定要对客房进行适当的描述,减轻客人对房价上的敏感度,根据客人的特点突出酒店的功能优势来吸收客人。

每次观察王阿姨卖菜时,发现她总是在报价给客人的同时,根据客人的的衣着打扮、举止行为等来判断客人的需求,来告知客人菜品带给客人的好处,从而快速地将菜卖完。例如:有虫眼的青菜是有机无功害对健康有好处;无虫眼且带有泥把是新鲜价格又低。又如酒店:小房间比较温馨适合休闲年轻客人;大房间比较宽敞适合商务客人;边角房、没有窗户的房间适合对价格有要求的客人。

4、 行之有效的议价方法是销售的重要策略

在实际工作中,我们正确的议价方法如下:

◆ 客人受益法:所谓“一分钱一分货”高质即高价。对于一名新入住客人而言,酒店产品的优点是不能一下就认识到的,而价格却一目了然。在接待过程中,经常听到这样的抱怨:“太高了,能不能打折。”在此情况下,我们要将价格转化为能给客人带来的益处和满足,对客人进行启迪和引导,促进其购买行为。

◆ 比较优势法:当酒店的供给价格与客人的需求价格产生不符时,前台员工不防采用“比较优势”来化解客人的价格异议,即以自己产品的长处去与同类产品的短处相对比,使本店产品的优势更加突出。例如:一个客人提出本店价格比其它店贵的时候,前台员工可以这样回答(前提是前台员工必须去了解每个竞争对手店内的情况):我们的床很有特色,有电动圆床和水床而且有很多不同的主题房可供您挑选,;我们有10兆光纤,上网快速且便捷;我们有绿色环保且健康舒适纯棉的床上用品及毛巾。隔音设施非常好”等等酒店的优点和特色。

◆ 限定折扣法:俗话说:“萝卜白菜,各取所爱。”限定折扣是一种“曲线求利”的办法。前台员工在做到充分了解客人购买目的的基础上可限时、限地、限量给予适当折扣。例如:客人提出本店价格高的时候,一位前台员工在了解到客人不太注重房间位置时说:“我酒店有一间角边房,如果您不介意,我可以给您申请七折。”;另一位前台员工在了解到客人可提前退房时说:“如果您能在明早八点钟退房的话,可以给您打八折。”这样即可以留住客人又让客人感觉享受这样的低价位是有条件的。

◆ 适当让步法:对于确实无法承受高价格的客人,且此时房间多时,可适当给予优惠也是适应市场,适应竞争的重要手段。“该出手时就出手,以免出现客人投入竞争对手怀抱的现象,但做出的让步要在授权范围内进行。

◆ 利益引诱法:卖菜的王阿姨经常会搞“捆绑销售”的活动,例如:买两斤青菜送一个大蒜,可以炒个蒜茸青菜;买一斤豆腐送一颗大葱可炒或一小把小葱可凉拌;买两斤鸡蛋送2个西红柿或2棵西芹可炒菜可做汤;或是买的越多越便宜,这样增加对客人的“诱惑”力。从这个卖菜的王阿姨的例子可以看出,在推销时,我们可以加入更多的“诱惑”和“实惠”从而实现酒店的经济效益扩大化。例如:钟点卡住六送一;金卡充值越多送的房间越多;办会员卡送代金券等等。   前台员工在销售客房时不仅要有礼貌,而且要讲究艺术性,卖菜的王阿姨告诉我,她卖菜十年了,从未与客人发生过争吵。在这期间,她也曾遭遇客人的误解和白眼,但她始终报以微笑,后来很多这样的客人都成了她的老客户。所以语言技巧、议价艺术都非常重要,这就需要我们每一位前台员工在平时工作中加强锻炼,提高语言议价能力和技巧,要千方百计地消除客人的忧虑,用心挽留住每一位进店询价的客人。

诚然,在实际工作中,我们要根据客人的具体情况具体分析,如老客户要坦诚,新客户要热情,急客户要速度,大客户要品味,小客户要利益。不要与顾客争论价格,要与顾客讨论价值。从这个朴实而简单的王阿姨卖菜的过程中,我能看到所有的销售原理,所以卖菜的王阿姨给我的启示是—所有看起来简单的现象背后或许都隐含着很深的哲理。

销售工作是酒店的重中之重,所以前台的兄弟姐妹们,我们要提高自己的销售意识和能力,为酒店的发展和利润最大化而努力奋斗。

 

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